Выживание в новых условиях ограниченных ресурсов возможно только благодаря цифровой трансформации. На помощь гостиничному бизнесу приходят искусственный интеллект, роботы и интернет вещей.
Искусственный интеллект и динамическое ценообразование
Как в ситуации нестабильности привлечь гостей и получить прибыль? В конкуренции за каждого клиента представителям гостиничного бизнеса помогают инструменты динамического ценообразования. Крупные сети, такие как Hilton, InterContinental, Hyatt и Accor начали экспериментировать с ним еще в середине 2000-х годов. А Starwood Hotels, которая вошла в семейство Marriott, в 2014-м разработала собственную систему оптимизации выручки стоимостью около $50 млн. Определяя стоимость номера, она учитывает в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей.
За последние два-три года технология вышла на новый уровень: к ценообразованию подключили искусственный интеллект. Эксперты утверждают, что технологии определения цен и продвижения на базе ИИ способны увеличить выручку отелей до 5% менее чем за девять месяцев.
Бесконтактные технологии
Самым актуальным в условиях пандемии стал запрос на бесконтактный сервис. Путешественники не хотят отказываться от привычного спектра услуг, но при этом предпочитают получать их, не подвергая себя риску, бесконтактным способом.
Среди самых продвинутых в этом сегменте — решения с использованием голосовых помощников, которые освобождают персонал от типовых запросов. На американском рынке существует программа Alexa for Hospitality от Amazon, которая позволяет гостям получать информацию о работе отеля, заказывать еду и услуги в номер.
В России разработчики SberDevices создали платформу с интеграцией виртуальных ассистентов Салют от «Сбера». Оно называется «Салют для отелей» и реализовано на базе «умных» ТВ-приставок SberBox со специальной прошивкой.
Через ассистентов гости могут заказать и оплатить услуги отеля, продлить срок проживания, заказать ужин или трансфер, а также выбрать кино на вечер или узнать о достопримечательностях поблизости. Все эти опции доступны с экрана телевизора в гостиничном номере, при этом задать любой вопрос можно голосом.
Решение, разработанное для гостиниц, также адаптировали для ресторанов. На базе SberPortal («умного» дисплея со встроенной акустикой) создали киоск самообслуживания с виртуальными ассистентами. Через него можно заказывать еду и напитки в welcome-зоне или за столом, оплачивать заказ и оставлять чаевые онлайн.
Из-за антиковидных мер гости отелей имеют меньше возможностей, чем раньше, развлекаться за пределами номера. В связи с этим вырос спрос на развлекательные и стриминговые сервисы. Недостаток вариантов офф-лайн досуга люди компенсируют сериалами и кино.
«Умные» приставки SberBox дают доступ не только к виртуальной витрине услуг, но и к разнообразном цифровому развлекательному контенту. Гость может без авторизации использовать медиасервисы — ТВ, радио, кинотеатр Okko и YouTube — либо зайти в свой личный аккаунт Okko и пользоваться домашней библиотекой медиа.
«Умные» гостиницы
Интернет вещей (IoT) позволяет отельерам сразу решать две задачи — экономить на обслуживании помещений и создавать новые возможности для гостей. По данным PwC, уже в 2019 году 70% гостиниц имели в активе проекты в области IoT. На фоне падения доходов из-за ковида и конкуренции за каждого путешественника технология стала еще более востребованной.
Современные автоматизированные решения для гостиничной инфраструктуры можно условно разделить на две основные группы:
- Система BMS (Building Management System) отвечает за задачи по управлению климатом, освещением и водоснабжением всего здания отеля. Постоянно считывая внешние параметры, она помогают поддерживать нужную температуру и освещенность без лишних энергозатрат.
- Система стандарта GRMS (Guest Room Management System) предназначена для создания комфортных условий непосредственно в номерном фонде. Она дает возможность максимально легко и удобно управлять освещением и температурой номера, регулировать положение штор, а также умеет взаимодействовать с электронным наполнением номера.
Автоматизация номера коснулась и мини-бара. Считается, что традиционные мини-бары никогда не бывают прибыльными, потому что отель терпит убытки. Во-первых, сложно контролировать пополнение баров персоналом, а во-вторых, 70% гостей при выезде говорят, что не пользовались баром, а это не всегда правда. Теперь при помощи автоматизированного мониторинга можно узнать, использовал ли гость мини-бар, сколько напитков и продуктов там осталось, тем самым сэкономив время, необходимое персоналу для проверки.
Появляются и более сложные и комплексные решения. К примеру, сингапурский стартап SensorFlow осенью 2021 года запустил систему SmartAlloc, которая не просто управляет системами жизнеобеспечения, а еще и расселяет гостей по отелю оптимальным образом. Бронирования распределяются так, чтобы системы отопления, вентиляции и кондиционирования работали с наименьшими затратами.
Уже во время первой волны коронавируса аналитики прогнозировали, что глобальный рынок «умного» гостеприимства вырастет к 2025 году более чем вдвое — до $12,7 млрд благодаря повсеместному проникновению широкополосного интернета и адаптации технологий IoT.
Роботы-сотрудники
Эксперты, исследующие экономику, пишут о том, что из-за растущей автоматизации и роботизации к 2030 году около 20 млн россиян рискуют остаться без работы, причем на первом месте оказались 73% работников, занятых в гостиничном и ресторанном бизнесе. На сегодняшний день клиенты предпочитают отели с живым персоналом, но в ближайшем будущем всё может измениться.
Экспериментировать с роботами вместо обычных сотрудников отели начали еще в 2010-х годов. Но первые опыты были не всегда удачными. В Японии появилась гостиница Henn na, обслуживанием постояльцев в которой занимались роботы. Различных роботизированных систем в отеле было более чем 200 единиц: в лобби гостей встречали сразу три электронных сотрудника, багаж гостей также переносили роботы, они же приглашали на завтрак и складывали вещи в гардероб, отвечали на вопросы постояльцев. Но во время длительной эксплуатации роботов стало понятно, что они неэффективны. Впрочем, если не задаваться целью взвалить всю работу персонала на роботов, то «электронные сотрудники» могут быть очень полезными. К числу удачных экспериментов относятся роботы-бармены, роботы-помощники поваров и роботы-официанты в ресторанах.
. Во время пандемии роботам нашлось много полезных применений . К примеру, гостиничная сеть Westin в США внедрила робота-санитайзера, который дезинфицирует поверхности в номере вспышками ультрафиолета. Есть роботы, которые измеряют температуру на входе в отель. Но наиболее эффективными и реально полезными на сегодняшний день оказались роботы-доставщики Они умеют доставлять в номер гостю различные небольшие заказы из службы консьержей, это могут быть средства гигиены, полотенца, напитки или корреспонденция. Сотруднику достаточно положить необходимое в ящик на верхней панели робота, указать номер комнаты и нажать «Go».
Сам робот около метра ростом, для перемещения по отелю он использует Wi-Fi, встроенные камеры и другие сенсоры. Устройство способно найти необходимый номер, при этом не сталкиваясь по дороге с различными препятствиями и, конечно, с людьми. Робот также обучен пользоваться лифтом, для лучшей навигации робота разработчики предусмотрели возможность записи карт отеля в память устройства. В отелях, где используют такие устройства, отмечают, что они радуют гостей, а многие делают заказ только для того, чтобы сфотографироваться с новинкой.
В 2020 году рынок гостиничных роботов оценивался всего в $295,5 млн. К 2030 году, как ожидается, он вырастет более чем в десять раз — до $3,1 млрд. И если прогнозы сбудутся, то к тому моменту около четверти рабочих мест в американских отелях будет роботизировано.
ОСБ