О преимуществах и недостатках онлайн- и оффлайн-торговли не спорил разве что ленивый. Но пандемия внесла в мнения людей свои коррективы. В реалиях карантина онлайн-ритейл взял вожжи в свои руки, и оказалось, что интернет-услуги, касающиеся торговли, весьма удобны и эффективны: от скорости покупки до оперативности выполнения заказа. Во время самоизоляции иного способа получения товара не было, а потому онлайн-заказы постепенно стали неотъемлемой частью нашей жизни. В один момент структура ритейла выучила главный урок. Внедрение цифровых технологий – обязательное условие для выживания в будущем.
Однако начало использование цифровых технологий на благо клиентов и сферы торговли в целом было положено уже давно.
Когда мы говорим про кассы самообслуживания, то вспоминаем, как враждебно поглядывали на странные махины, внезапно появившиеся в привычных нам «Магнитах» и «Пятёрочках». В России они начали активно использоваться как полноправные участники купли-продажи в супермаркетах не так давно. Но на самом деле история возникновения касс самообслуживания приводит нас в конец XX века.
Первая касса самообслуживания была придумана канадцем Говардом Шнайдером, а в 1992 году магазин Price Chopper в Нью-Йорке предоставил своим покупателям возможность оплачивать покупки самостоятельно, не прибегая к помощи кассира. Это был первый магазин, который начал активно прибегать к информационным технологиям и предоставлять подобные услуги. Позже, через пять лет, компания NCR всерьёз заинтересуется выпуском касс самообслуживания, а в 2003 году станет лидером в этой области. Именно с касс самообслуживания и начинается внедрение цифровых технологий в повседневную жизнь простых покупателей.
Современные ритейлеры шагнули ещё дальше: например, в магазине «Пятёрочка #налету» в Новой Москве необязательно даже подходить к кассе, потому что она находится в смартфоне покупателя. Для совершения покупок достаточно просто скачать приложение, зарегистрироваться, а после – отсканировать штрих-код товара и оплатить его. Возможно, такое цифровое будущее ждёт и другие сети супермаркетов.
Как бы то ни было, кассы самообслуживания уже стали привычной картиной для каждого из нас и больше не вызывают удивления. Зато применение дополненной и виртуальной реальности и по сей день может заставить покупателей восхититься чудесам техники.
Так, например, IKEA выпустила приложение, в котором клиенты могут «примерить» мебель на комнату. Для этого нужно открыть приложение, выбрать заинтересовавший вас, например, диван, и навести камеру на предполагаемое место размещения. Покупатель может также изменить товар под себя: например, выбрать материал обивки или другой цвет мебели.
Похожую технологию начала использовать виртуальная примерочная от Lamoda. В своём приложении компания запустила функцию примерки обуви в режиме дополненной реальности. Чтобы «примерить» кроссовки, покупателю нужно выбрать понравившуюся модель и навести камеру на свою ногу. Также эта компания запустила поиск по фото: стоит только сфотографировать понравившийся образ, а дело приложения – предложить похожие модели.
Активность и интерес покупателей, спрос и своевременность закупок – один из главных вопросов ритейла. Основываясь на идее анализа состояния продукции, на SAP Форуме в 2017 году был представлен «умный холодильник», который способен самостоятельно следить за наличием товара и его сроком годности, а также заказывать продукцию в случае её отсутствия. Благодаря работе такого холодильника компания получит достоверное представление о том, какая продукция покупается лучше, а также сможет постоянно поддерживать наличие товаров на полках.
Более того, магазины становятся более ориентированными на клиентов. Например, бренд молодёжной одежды Urban Outfitters использует технологию Beacon от Apple для привлечения покупателей персональными скидками. Стоит только клиенту оказаться в магазине, как ему на телефон приходит уведомление с персональной скидкой. Чтобы активировать её, нужно выложить в соцсетях пост с хэштегом магазина. И можно наслаждаться шоппингом.
Похожую схему использует сеть магазинов косметики Sephora. Разработанная ими система анализирует предпочтения клиентов, фиксирует их в базе данных, а когда они оказываются рядом с одним из магазинов сети, посылает им уведомление. Увидев сообщение о наличии любимого товара или акции, покупатель обязательно обратит внимание на магазин и с большей вероятностью зайдёт внутрь, даже если изначально собирался просто пройти мимо. Таким образом, «закидывать удочку» становится гораздо удобнее.
Волнует ритейлеров и состояние окружающей среды. Забота о природе для них – не хайп и не тренд, а человеческая необходимость. Именно по этой причине в магазинах всё чаще появляются мусорные баки с маркировками для сбора пластика, бумаги, металла и стекла. Похожие маркировки наносятся и на упаковки продуктов, чтобы покупателям было проще сориентироваться и правильно утилизировать мусор. Сомнений в том, что экологичный шоппинг привлекает ответственных клиентов, не возникает.
Чудесная картина, не правда ли? Ещё не так давно мы и не могли мечтать о том, что пользование услугами станет настолько лёгким и свободным, а нам не придётся прилагать к этому практически никаких усилий. А всё почему? Да потому, что ритейлеры видят, что современные покупатели заинтересованы в быстром и качественном получении услуг без мороки и лишних действий. Следовательно, для выживания в сфере торговли нужно соответствовать ожиданиям клиентов, развиваться и следить за инновациями. Кто знает, может, в будущем программы смогут даже прокладывать маршрут между стеллажами в супермаркетах, чтобы сократить время поисков нужных продуктов.
Так какой же он, ритейл будущего?
CBRE, ведущая международная консалтинговая компания, прогнозирует серьёзные изменения для ритейла: уже к 2030 году шоппинг будет кардинально переосмыслен. Ритейлеры будут ориентироваться на тщательное продумывание концепции совершения покупок, а также на персонификацию: ведь именно попадание «в яблочко» способно привлечь большее количество покупателей. В ближайшие годы кастомизация станет более простой и гибкой. Индивидуальные потребности покупателей будут удовлетворяться в большем объёме, благодаря чему повторные покупки станут более вероятными.
В настоящее время возможность опробовать продукт перед его приобретением почти не предоставляется, а вот в будущем эта практика станет общепринятой. Это произойдёт благодаря той же виртуальной или дополненной реальности, воспользоваться которой предлагают некоторые компании. Благодаря реалистичности решение, принятое покупателем после визуализации будет максимально объективным.
Будет продолжаться и поиск возможности использовать роботов для выполнения рутинной работы. Помимо кассы самообслуживания, это может быть также внедрение чат-ботов, создание роботизированных складов и даже ботов для найма сотрудников.
Как видим, офлайн-ритейл идёт рука об руку со своим цифровым двойником. Конечно же, онлайн-ритейл пока превосходит традиционную розничную продажу безграничным использованием искусственного интеллекта, благодаря которому кастомизация идёт более быстрым путём, предоставляя индивидуальный подход к каждому покупателю. Чем больше данных клиент предоставляет интернет-платформе, тем больше оснований у системы предложить ему подходящий продукт. И так далее – по нарастающей. Оффлайн-ритейл пока не способен предоставить подобные услуги, но его будущее такое же светлое. В этом не стоит сомневаться ни на минуту.
В любом случае, вне зависимости от платформы, цель у ритейлеров одна: сделать процесс шоппинга для потребителя более комфортным, быстрым и индивидуализированным. Будущее уже наступило, и что влияет на ритейл и как он влияет на нас, мы увидим совсем скоро.
РФМ