Управляющие компании Петербурга представили инновационные решения, которые не только обеспечивают комфортную среду в жилых комплексах и апартаментах и упрощают коммуникацию с потребителями, но позволяют также сэкономить на коммунальных платежах или заказать коммунально-бытовые услуги через цифровой маркетплейс.
Собственные ноу-хау представили финалисты XV конкурса «Доверие потребителя 2022» в номинации «Лучшие управляющие компании Санкт-Петербурга и Ленинградской области». Обсуждение состоялось на бизнес-завтраке «Управляющие компании. Качество жизни и сервисы для горожан от застройщиков».
Аналитика лояльности и «умные» диспетчерские
Несмотря на то, что ЖКХ считается консервативной сферой, по словам участников рынка управляющих компаний тенденция последних лет – автоматизация процессов управления с помощью цифровых технологий. «Когда современная управляющая компания заходит на дом, внедрить какую-то новую систему проблематично, это делается с помощью голосования собственников. При этом возможности управляющей компании не ограничены и эта отрасль сейчас переживает трансформацию, – уверен генеральный директор управляющей компании Холдинга AAG Денис Наумчук. По словам топ-менеджера в том или ином виде цифровые технологии проникли в ЖКХ в виде таких инструментов, как face ID или сервис расчёта коммунальных платежей КВАДО.ру. Но гораздо важнее, считает он, получать обратную связь от собственников. И эту задачу решает технолгии электронных опросов, определяющих индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter score)
«Мы проводим таковые два раза в год, и благодаря электронной оценке мы можем выявить проблемные точки объекта, будь то уборка или скорость решения проблем», – говорит Наумчук.
Объекты управления, говорит эксперт, это дома со сложными инженерными и архитектурными решениями. Поэтому кроме систем обратной связи набирают популярность цифровые диспетчерские, которые пришли на смену классическим диспетчерским пунктам с бумажными журналами заявок. «Это могут быть разные системы, которые либо застройщики пишут под себя, либо внедряются ИТ-компаниями. С помощью хорошо прописанного скрипта можно оперативно узнавать о проблемах жильцов, давать людям обратную связь о решении проблем, регулировать загрузку, численность инженерного персонала и рабочих, а в последствии получить оценку потребителя. За этим будущее, УК всё больше внедряют эти системы», – говорит Денис Наумчук. Помимо функций клиентской поддержки электронный сервисы управления домом содержат и маркетплейсы услуг (например, вызов сантехника или электрика, заказать доставку и пр.)
О похожем сервисе управления домом рассказал генеральный директор ГК «КВС-Сервис» Евгений Перминов. По его словам в управлении компании находятся 96 домов, и ранее на каждом объекте была диспетчерская. «Мы решили их упразднить, поскольку и сам персонал был не самый квалифицированный, и появлялась дополнительная нагрузка. Сейчас мы внедрили ситуационный центр. Это сложный программно-аппаратный комплекс, позволяющий принимать обращения собственников в режиме одного окна. Главная задача центра – оперативность получения информации. Благодаря сервису исполнитель в течение 5 минут получает задачу, а диспетчер отслеживает заявку. Также система даёт информацию от противопожарных систем, от входных дверей, видеонаблюдения», – поясняет принцип работы программно-аппаратного комплекса Евгений Перминов. Цифровой ситуационный центр анализирует аварии, и в случае выявления системной проблемы центр запланирует ремонт. Также он позволяет жильцу контролировать оплату услуг ЖКХ, и в случае трудностей, сервис автоматически оформит рассрочку.
Своевременной оплате услуг ЖКХ управляющие компании уделяют особое внимание Некоторые игроки решили стимулировать плательщиков с помощью кэшбэка. «Ежемесячная оплата услуг ЖКХ для большинства жителей тема некомфортная. Мы думали, как этот дискомфорт уменьшить.
Посмотрели на разные рынки и решили внедрить в сферу ЖКХ такой инструмент, как кэшбэк», – сообщил генеральный директор УК «Пионер-сервис» Андрей Ильичев.
Новация работает на базе мобильного приложения. Принцип таков: житель дома пользуется привычными услугами у компаний-партнёров УК (по информации «Пионер» это 10 компаний, среди которых салоны красоты, заправки, рестораны, химчистки, такси и др.), затем сканирует чек покупки и получает кэшбэк, который можно потратить на оплату коммунальных услуг. За год в среднем можно накопить 2500 руб. В компании говорят, что благодаря сервису дебиторская задолженность снизилась на 2%, а сама компания получила дополнительный доход от компаний-партнёров программы лояльности, который в свою очередь инвестируют в развитие услуг ЖКХ.
Многофункциональные экосистемы
По наблюдениям участников рынка УК современные требования к сервисным апарт-отелям превращают их в сложные экосистемы, сочетающие в себе и цифровые технологии, и широкий набор услуг с возможностью их моментального заказа онлайн, инженерные и архитектурные решения.
«Инфраструктура апарт-отелей будет только развиваться. – считает генеральный директор VALO Service Константин Сторожев. – Более 70% инвесторов и арендаторов в апарт-отелях – это люди до 30 лет, которые предпочитают сервисы доставки и рестораны домашним обедам, прачечные – самостоятельной стирке. Они не готовы тратить много времени на быт и на дорогу до места работы. Это другой тип развития инфраструктуры», – констатирует топ-менеджер. По словам Константина Сторожева современный апарт-отель должен перейти на полную цифровизацию, создавать маркетплейсы услуг для клиентов.
Ещё один ряд требований, говорят участники рынка, связан с возможностями для бизнеса и поддержания здорового образа жизни без необходимости покидать апартаменты. «Необходимы точки притяжения в проекте. Например раньше лобби делали 70-80% операторов апарт-отелей, а сейчас их делают все. Также почти все делают в проектах коворкинги и зоны фитнеса», – рассуждает Константин Сторожев.
«Все относятся к офисам, как к побочке. Но это неверно. Например, мы сделали разные варианты переговорных комнат, вплоть до VR-переговорок в коллаборации с Яндексом», – сообщил партнёр и директор Управляющей компании Well Александр Погодин. По словам топ-менеджера, разнообразие зон определяет привлекательность комплексов, в которых должно быть просчитано всё – от увлажнения воздуха, чистой воды, освещения до акустического и температурного комфорта проживающих.
Многофункциональность повышает и доходность управления проектом. «Современный апарт-отель – это микрогород в городе, где сбывается мечта отельера, когда гость остаётся внутри апартаментов и тратит деньги внутри экосистемы проекта», – резюмирует генеральный директор сети апарт-отелей YE’S Ирина Ивашкевич.
Инновациям нужны компетенции
О том, что современные инновационные решения могут способствовать энергоэффекти жилых и коммерческих проектов напомнил и.о. директора СПбГБУ «Центр энергосбережения» Иван Трегубов. Для этого, уверен он, требуются компетенции. «Мы нередко сталкиваемся с тем, что стоит высокотехнологичный узел управления тепловым оборудованием, но при этом практически не используется – не хватает понимания, как он устроен. Поэтому очень важно следить за тем, как и что работает и не пренебрегать обследованиями, такими как тепловизионные обследования, позволяющие выявить утечку тепла», – подчеркнул Иван Трегубов.
Ольга Головина.